近日，上海市消保委透露，去年共受理消费者投诉32万余件。其中，智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。65岁的张先生说：“以前都是人工客服接电话办手机业务，非常方便。这几年，变成了智能客服接电话，每次说半天也办不成手机业务，只能跑到营业大厅办。”

　　有媒体调查发现，多数受访者表示智能客服办事效率低。其中，受访的老年群体大多认为，智能客服服务效果不理想，不好用。

　　《工人日报》：当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，但不少智能客服办事效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。究其原因，一方面是商家不断减少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，将售后全部推给人工智能；另一方面，受技术水平限制，“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。这些问题需要引起重视并加以改进。

　　智能客服服务对象中老年人为数众多，相关商家应该按照《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，积极配合主管部门落实智能客服功能适老化指标，确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足，并保障老年人便捷接入人工服务的权利。对于企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”，监管部门应依法处理，引导市场环境进一步改善，为提振消费打好基础。

　　《钱江晚报》：面对老年人找客服难的问题，已经有平台作出了初步尝试。比如在北京，老年市民拨打北京电信客服时可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服。不过，这种专门面向老年人的服务还没能推广开来。因为无法判断来电者的年龄信息，也无法提供快速转人工的服务。更重要的是，需要这种人工客服的不只是老年人，大量其他年龄段的消费者有时候也需要。

　　《泉州晚报》：智能客服成“机气人”的局面，不能再持续下去了。这并不是说，企业不能采用智能客服。相反，将一些可以由机器处理的问题交给机器，这是技术发展的必然趋势。何况，智能客服也需要在反复的对话中强化训练、不断提高其智能化水平。因此，部分老年消费者对于智能客服这样的新生事物不妨秉持开放的心态，企业也不妨将它作为客户服务的重要补充。

　　只不过，在如今的智能客服还不太智能的背景下，企业仍然应该重视且发挥好人工客服的作用，保留相应比例的人工客服，通过人工客服弥补智能客服的不足，尤其是对于老年人等群体，更应该做到人工客服“一键转接”。否则，用“智能”噱头糊弄消费者，让智能客服成“机气人”，不断给消费者添堵，这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响，短期来看企业人工成本是减少了，长期来看则是自砸招牌，势必导致消费者大量流失。