江德斌

　　前段时间，家住四川成都的王女士搬家后，想解绑出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。入口隐蔽、层层转接、答非所问……如今，智能客服不智能，想转人工客服又找不到真人的现象越来越常见。

　　智能客服的推广本应是双赢之举。对企业而言，它能24小时响应、处理标准化问题，明显降低了人工成本；对消费者来说，理论上可以获得即时反馈。然而现实却是，智能客服水平太低，无法解决个性化问题、回答机械生硬、理解能力欠缺。还有许多企业将智能客服当作“挡箭牌”，通过迷宫般的语音菜单、循环播放的预设话术，变相抬高人工服务门槛。

　　当前，智能客服的技术能力与商业应用存在严重错配。大多数企业的语音识别仅能处理简单的关键词。讽刺的是，某些企业将智能客服包装成“数字化转型成果”，却把节省的成本转化为利润，而非优化服务。

　　企业对成本控制的过度追求，是智能客服异化的核心原因。在平台严苛的回复率考核下，商家自然倾向于用廉价的智能客服替代人工。消费者更需警惕的是，部分不良企业刻意设置人工客服接入障碍，利用智能客服来回避责任。技术创新沦为“降本增效”的工具，服务质量的滑坡在所难免。

　　破解这一困局，需要多方合力。一方面，监管部门不能当“甩手掌柜”，要从根源上约束和规范。对平台漠视用户权益的行为，果断予以处罚并进行纠正，同时畅通消费者的意见反馈通道，第一时间掌握市场新动态；另一方面，也可以考虑建立平台负责制，若平台出于自身原因，无法让用户与客服及时对接，并最终造成消费者损失，要督促平台承担责任。

　　从本质上讲，消费者并不在意处理问题的是智能客服还是人工客服，他们只希望平台能切实、高效地解决问题。首先，增加智能客服的人性化。比如，在开发或引进智能客服系统前，应尽可能增加较多的用户范本、问句，提升数据的多样性。其次，需要重构“技术为体、服务为魂”的发展逻辑，将用户体验置于成本控制之上。在智能技术尚未完全成熟之际，企业应采取“人机协同”模式。同时，建立更精细的服务分级机制，针对老年人、残障人士等特殊群体设置一键转人工的绿色通道。

　　长远之计，则是加强研发，持续提升智能客服的技术水平，在文本、语音交互中优化语义识别技术，避免机械重复的应答模式。同时，可针对各个行业的服务特点，开发专业的细分领域数据库，让智能客服拥有专业服务能力。