“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，引发了大家对智能客服这一话题的讨论。

　　近年来，随着人工智能技术（AI）应用日益成熟，越来越多的商家使用人工智能电话客服，在线文字客服取代人工客服。对于商家而言，人工智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间。但不少老年消费者反映，许多人工智能客服不仅不够智能，还成了咨询问题的“拦路虎”。

　　《人民日报》：智能客服并不能完全取代人工客服。目前的智能客服，是把常见问题加以整合，提前储备好答案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。一旦遇到超出“储备答案”的问题，智能客服就无法给出解决方案。此外，智能客服也难以感知人的语音、语气等变化，可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解，使客户体验感打折扣。让智能客服更“聪慧”，需要通过技术研发、系统升级等方式，帮其理解复杂问题、提升服务质量。

　　智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，也值得关注。有些行业是售前“人工”、售后“智能”，产品出了问题后得不到及时有效解决，这也成为消费者权益保护的热点问题。应当给客户提供多项选择，合理配置智能客服和人工客服的服务时段和方式，对于客户急需解决的问题，最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。

　　《南方日报》：一声又一声的“转人工”，折射了多少无奈。要么界面藏得深不可寻，要么还得先过AI客服这一关。更让人恼火的是，层层跳转之后，“迷宫”还是未能走出，问题依然悬而未决。

　　AI客服的最大优势，就是24小时在线，可以快速响应。可大多数消费者其实并不指望它能解决一切，更多时候是没得选、被迫适应。主要的问题，不在于AI客服不够灵活，现阶段还很难摆脱“关键词限定”，提供个性化的解答。而在于，无论是线上平台还是热线电话，在技术尚未成熟之时，都在仓促地“全员上马”，并美其名曰“智能”。

　　无论技术还是服务，核心都是以人为本。诉求千差万别，仅靠一套代码去回应，既不可能也不现实。多保留人工通道，多听听消费者的呼声，根据问题的类型、紧急程度等，有针对性地优化规则，让“智能”和“人工”各得其所、各展其长，相信也不是什么难事。

　　《天津日报》：越来越多的企业为降本增效，选择使用智能客服，减少人工客服，甚至不用人工客服。而智能客服技术的成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其在理解较为复杂的语言和情感表达方面能力不够。其实，解决问题的思路已经有了。一是，让智能客服学习训练得更智能更聪明，听得懂人话，解决得了问题。二是，智能客服再聪明，也不能完全替代人工客服，还有不少老年人、残疾人等特殊群体，不懂得或者不方便使用智能客服。这就要求商家保留或增加人工客服，简化转人工客服流程。

　　而仅有解决问题的思路还不够，一些商家未必愿意推进实施，相关部门应加强对智能客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。近年来，工信部陆续制定发布相关政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。